我区共收到市热线办批转工单 837件。截止目前，所有工单全部办结，办结率达100%。一季度，市热线办对我区工单满意率为 91%。现将一季度有关情况通报如下：

一、市民反映较为集中的问题

市民反映较为集中的问题主要包括：劳动纠纷、路灯管理维护、医疗保险、违章建筑等。具体来讲：劳动方面，主要反应工资拖欠。‚路灯管理维护方面，主要反映路段路灯不亮长期不开。ƒ医疗保险方面，主要反映医保如何购买与报销。④违章建筑方面，市民主要反映小区内私自违章加层加盖。

二、经典案例登选

1.2月23日赵先生来电：南湖新区南湖街道畔湖湾社区一区10排4栋的楼主李胜明，今天开始正在将4栋从五层加到六层，存在严重安全隐患。现来电望相关部门能尽快制止加层现象。

南湖街道办事处于上午2月23日上午10点联系的赵先生，上午10点10分左右赶到乙区10排4栋，当时有5个民工正在拆卸顶屋的千斤顶和脚手架等设施，街道禁违办主任徐志胜带队在现场实施拆除。在此之前，曾于2019年2月8日，在现场打了电话给户主李胜明，要求户主将所有建筑材料和施工工具于2月10日之前搬走，到时候去现场核实查看。并在当天，南湖新区综合执法大队、南湖办事处国土所已经给当事人下达了拆除通知书。

违法占地、乱搭乱建亵渎的是法律的尊严，破坏的是城市的形象，侵蚀的是公共资源，损害的是多数群众的共同利益。下一步，街道禁违办将继续协同相关职能部门，合力攻坚、履职尽责，做到“发现一起、拆除一起、教育一片、震慑一方”，坚决遏制违法占地、私搭乱建的歪风。

2.3月5日凌晨刘先生来电：我是南湖新区赶山路碧桂园凤凰城工地的工人，3月4日晚上下大雨，将我们工人宿舍区淹没了，至今水位已经达到我们膝盖了，曾向碧桂园公司反映，对方不但不处理，并且态度还非常恶劣。现来电望相关部门能处理积水问题和居住的问题。

3月5日一早接到热线反馈后，湖滨街道办事处高度重视，湖滨社区书记刘普查已在第一时间带领工作人员赶赴现场进行灾情查看，对人员进行转移，确保人员安全。在了解到积水原因后，立即与碧桂园项目单位联系，紧急调取了一台挖机进行沟渠清理排水作业，经过清理，沟渠已基本疏通，积水问题得到了有效的缓解，排除了安全隐患。

由于积水淹没工棚，工人无法居住，为保障工人的正常起居，社区与碧桂园方进行了沟通，要求碧桂园方一定要将工人进行妥善安置，等积水全部退却，确认安全后再返回工棚居住。同时为进一步解决碧桂园项目建设存在的问题，当天下午，湖滨街道办事处联合区建设局与碧桂园项目方等单位召开了碧桂园项目现场协调会，研究解决建设中的相关问题，确保项目施工安全，避免再次出现同样的问题。积水问题已解决，工人也得到了妥善安置。

三、存在的问题

1．思想认识不够。个别成员单位重视不够，没有按要求明确分管领导和工作人员，没有建章立制形成规范，造成群众诉求无人管、无人问、无人办，群众意见强烈。

2．办理拖沓，回复简单。有些部门认为热线办理是麻烦事，工作有抵触情绪，在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题找借口、找理由推卸责任，甚至存在互相推诿、踢球扯皮的现象，造成工单延期。回复内容过于简单。

3．办理质量不高。个别成员单位对热线办理敷衍应付，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，造成群众对办理结果不满意，返工工单有所增加。

附件：2019年一季度12345公众服务热线工单办理统计表

2019年4月29日