本季度共收到市热线办批转工单 1130件，截至目前，所有工单全部办结，办结率达99.91%，市热线办对我区工单满意率为96.7%。现将第三季度有关情况通报如下：

一、市民反映较为集中的问题

市民反映较为集中的问题主要包括：公共设施、劳动纠纷、绿化园林、征收补偿等。具体来讲：公共设施，主要反应社区下水道改造。‚劳动纠纷，主要反映拖欠工资。ƒ绿化园林，主要反映树木修剪及灌溉。④征收补偿，主要反映征收补偿安置费用分配等。

二、 经典案例登选

10月28日，湖滨街道接到余洋先生12345公众服务热线[2019]340160反映的“南湖新区湖滨街道八仙台社区穆家坡路小区路段的路灯晚上7点30分才开启，现在天黑较早，来电希望部门督促能在晚上天黑前将路灯开启”。10月31日16点50分，八仙台社区专干宋斌与余先生联系，但余先生表示“该情况不属于社区管辖，这应该属于街道或区级管理的事情，不接受社区的回复”。随后，街道党政办工作人员许海英立即与街道城建办、重点办联系。重点办主任周超多次与区城管局对接穆家坡路路灯问题，11月7日，区城管局回复“穆家坡路、孔家垄路路灯已全部正常开启，路灯照明工作是根据市路灯管理处统一时间安排的，区城管局会按照实际情况进行适当调整”。

据了解，穆家坡路分东西两段，西段已建将近两年，经核实，穆家坡路（西段）路灯在下午6点已正常开启；东段正在施工建设，路面未完工，相应的配套设施正在完善中。

11月15日，八仙台社区陈辉震副主任与区城投对接后，区城投表示将在该月底筹备施工，12月中旬亮化该路段。11月12日、15日、19日，湖滨街道办事处党政办许海英和八仙台社区书记郭立、副主任陈辉震、专干宋斌先后与来电市民余先生当面进行沟通解释，并告知区城建投将在12月中旬亮化穆家坡路西段，来电市民余先生表示理解无异议。

三、存在的问题

1．思想认识不够。个别部门单位之间因职能交叉，对涉及多头管理的热线工单事项相互推诿，不积极配合派单安排。个别部门单位因涉及热线工单办理的相关政策法律界定不明确，不愿意承担办理责任，导致群众投诉难以解决。

2．办理拖沓，回复简单。表明各单位执行度不高，处理工单存在拖延，回复内容过简，多为“已联系，处理完毕”“已安排工作人员进行核实”等内容，不符合结案要求。

3．办理质量不高。少数部门单位对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，对热线办理敷衍应付，存在没有与当事人联系或未将办理结果通报当事人现象，群众满意率不高，返工工单有所增加。

附件：2019年三季度12345公众服务热线工单办理统计表

2019年11月6日

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