二季度12345公众服务热线办理情况通报

南湖新区12345热线办

（2021年7月1日）

2021年第二季度4月1日到6月30日，我区共收到市热线办批转工单1712件。截至目前，所有工单全部办结，办结率达99.24%。其中超期办理13件，退回重办件为22件，现将二季度有关情况通报如下：

一、市民反映较为集中的问题

市民反映较为集中的问题主要包括：劳动纠纷、城市管理、市场管理、学校管理、环境保护。具体来讲：①劳动方面，主要反应工资拖欠。②城市管理，市民主要公共位置的管理方面。③市场管理，主要反映市场消费问题。④学校管理，市民主要反映学费补课等方面。⑤环境保护，主要反映垃圾问题。

二、存在的问题

1．办理质量不高。个别成员单位对热线办理敷衍应付，对群众诉求既不认真办理，也不主动沟通解释，造成群众对办理结果不满意，退回重办率高。

2．缺乏跟踪回访，反复投诉时有发生。有的单位把回复作为办理的终结，缺乏后期跟踪回访，尤其对于不满意诉求件，重视程度不足、跟踪回访不到位，导致诉求人不满意率有所上升。

三、经典案例登选

◆餐馆油烟味不见了，居民笑容回来了自2019年恒大名都太二烧烤开张营业以来，其油烟污染问题一直是云梦社区恒大名都业主投诉的“热点”。求索街道和云梦社区前后组织相关居民代表在“微言大义”议事厅协商十多次，但仍未能从根本上解决问题，双方矛盾已达到不可缓和的地步。针对此类多人反映的同一类问题的工单，街道工委领导批示，带头协调处理，以领导重视作为第一推动力，明晰责任和办理要求，确保工单及时办结。2021年4月，求索街道人大工委主任朱诺、社会事务办主任赵志能与云梦社区协商，派出专人与该店老板进行沟通，经过不懈努力，老板最终同意由第三方公司在晚上不定期对油烟进行检测，并根据检测结果进行针对性整改，将原来的烧烤架移至厨房二次净化，加装新的排烟管道，且将原来对小区的排烟口的窗户、墙面进行了洗刷、清理，此举曾受到了小区业委会、大部分业主的肯定，彻底解决了油烟污染问题。现在，恒大名都7栋和8栋的业主可以自由地推开窗户，呼吸新鲜空气了！

附件：2021年二季度12345公众服务热线工单办理统计表