今年一季度，我区共收到市热线办批转工单349件，截止目前，所有工单均已全部办结，办结率达100%（其中，超期办结工单3件）。一季度，市热线办对我区工单回访27件，其中24件回访满意，3件不满意，满意率为89.9%。现将一季度热线办理有关情况通报如下：

一、市民反映较为集中的问题和难点问题

一季度，市民反映较为集中的问题主要包括下水道堵塞导致积水、物业小区停水停电、道路不平影响市民出行等方面的问题。具体来讲：？下水道堵塞导致积水南湖新区畔湖湾社区下水道主管堵塞，导致经常发生积水现象。此类工单有20件。目前南湖街道和社区正在想办法，筹划重新修建还建点排水系统；？物业小区停水停电云梦新城小区业主怀疑物业公司收费有出入，业主大多不能接受，拒绝缴纳物业费，之后小区停水停电，业务纷纷致电12345服务热线。此

 

类工单有22件。经调查核实，云梦新城棚户改造区80%的住户都拒交纳水电和物业费，去年11月份就没有交纳水电费，市电力局将小区住户用电关停；？道路不平影响市民出行恒大名都和香洲名都之间的路面挖掉重修，进去的人员很不方便，市民纷纷投诉。此类工单有13件。后经调查核实，主要原因是由于香洲路属区提质改造工程，原有地下管线较多，且埋设不深。为不影响道路基础，建设部门按照设计院专业人员提供的方案，在原有管线上加铺钢筋混凝土，以确保道路基础完整。

二、典型案例选登

1.3月1日，刘女士来电反映：岳阳市千亩湖旁湖畔新村31栋和蓝湖水岸大门之间很多河南卖水果的车辆摆摊，占用了人行道，严重影响了市民的生活和休息，希望相关部门加大巡查力度，禁止小摊小贩在此经营。

接到12345投诉后，区城市管理局领导班子对影响市容秩序、违章占道经营现象高度重视，制定整治行动方案。执法人员首先向占道经营摊贩逐户发放《行政告知书》，耐心细致地做好教育劝导工作，并要求以后不能在此地违法占道设摊。同时，该局执法队员将会在蓝湖水岸门前进行早、中、晚蹲点，维护秩序，遏制违章占道经营的现象反弹。

2.3月7日，何先生来电反映：2015年11月起，我们6个人在岳阳市求索西路杨木匠餐馆的后厨当临时工，未签订劳务合同，2016年2月由于老板跑路导致该餐厅拖欠6人共2万6千元工资。希望相关职能部门核实处理，尽快支付拖欠工资。

3月8日，区劳动监察大队经过调查核实，2015年11月开始何先生等6人来岳阳市求索西路杨木匠开餐馆厨房工作，至2016年2月，其间该餐馆共拖欠6人两个月工资26000元。区劳动监察大队经过联系找到该餐馆老板，餐馆老板表示次日支付何先生等6人所欠工资。3月10日，劳动监察大队工作人员对何先生进行回访，他表示餐馆老板已支付拖欠的工资，并对解决此事深表感谢。

3.3月15日，李先生来电反映：龙山管理处辖区内郭镇村违规建造公墓，距离郭镇村杨家坡小区不足100米，请求立即停止施工。

经调查核实，由于岳阳市重点项目环南湖交通三圈寨春农业项目的建设，龙山管理处郭镇村大屋组土地的祖坟山被征用，现将大屋组祖坟迁至郭镇村团结组祖坟山上（杨家坡小区后山），杨家坡小区居民为此反映强烈。期间不间断的到区、市上访。3月16日，龙山管理处组织协调委员会，由龙山管理处综治办牵头，郭镇村村支两委、大屋组代表、团结组代表、杨家坡小区居民代表参加协调会议。针对杨家坡小区居民所提出的问题进行了一一解答和回复。协调委员会立即对迁坟项目进行实地现场勘查，通过走访杨家坡小区居民，深入了解。调查组认为，此项目确实对杨家坡小区居民正常生活造成了影响，距离杨家坡小区居民地点较近，对山林树木有所破坏，同时以免出现山体滑坡情形。对此龙山管理处负责人对该项目责令叫停，对已损坏的树木进行维护,迁坟地点再另行择址。群众对其处理结果表示满意。

三、存在问题

从来电反映的问题和各有关部门办理情况来看，主要存在两个问题：

1.办理工作不够认真。部分单位办理群众诉求时流于形式，未能对问题抓好整改落实，致使群众对反映问题未能解决而一直反映。个别单位在答复群众咨询时敷衍了事，群众问题得不到合理解释。

2.重新办理现象增多。个别单位存在对诉求件的答复内容不符合要求，存在答非所问、回答不全面等问题，经市热线办审核未通过，被退回重新办理。

四、后段工作要求

为进一步做好公众服务热线办理工作，提升工单办理质量和水平，针对上述存在的问题，后阶段，我们要做好两个方面的工作：

1.要切实提高责任意识。各承办单位应高度重视群众诉求，对群众诉求要立行立改抓好落实；对于不能立即解决的问题应根据工作实际，具体说明办理情况，限时办结；办理群众咨询类诉求件时应做好解释说明工作或提供其它咨询方式，切实解决群众反映问题。

2.要进一步规范热线办理。区12345热线办严格按照《南湖新区12345公众服务热线考评办法》，将本季度选登较好的案例和逾期办理的工单纳入全区的“一极三宜”江湖名城建设综合绩效考评范畴。